奥飞迪(Afiniti)创始人施齐亚对话摩根士丹利:全球范围内没竞

发布日期:2021-07-26 19:24   来源:未知   阅读:

  人工智能行业从来不缺创新的先行者,技术、算法、商业模式、应用场景令人耳目一新的企业不断涌现。AI独角兽奥飞迪(Afiniti)就因独特的技术和商业模式备受行业关注。

  前不久,奥飞迪创始人兼CEO施齐亚(Zia Chishti)出席2020年度摩根士丹利 TMT会议,向摩根士丹利软件研究组成员Stanislavski 讲述了奥飞迪的企业故事,并分享他对AI的见解。

  施齐亚表示,奥飞迪与传统的AI技术应用完全不同,是世界上唯一一家专注行为匹配技术领域,致力于客服中心交互结果预测的企业,而且“前期零投入”、“后期根据增收效果付费”的商业模式在业内是“史无前例” 的。

  他认为,目前全球范围内还没有能跟奥飞迪正面交锋的竞品,而且在短期内,也不会有同类产品能撼动奥飞迪的市场地位。

  摩根士丹利 TMT会议是行业内最权威的盛会之一,每一届均邀请热门领域的顶级专家、投资者和企业代表分享前瞻性观点。

  施齐亚:奥飞迪的核心业务,是优化企业中员工与客户的关系,最常见的应用场景就是企业呼叫中心。可以说奥飞迪是目前世界上唯一一家专注于行为匹配、基于此进行客服中心交互结果预测的企业,数学等技术学术难度可想而知,为此,我们历经15年进行不断地技术攻坚。我们与传统的AI技术应用完全不同,一般而言,传统的AI应用是一款工具,要么用于图像识别,要么是大型数据组处理、模式识别等。奥飞迪采用的是完全不同的科学技术,全球只有我们在做。

  Stanislavski:奥飞迪会进行比较测试来体现产品服务价值,具体是如何做比较测试的?

  施齐亚:我们的商业模式实属业内罕见。客户可以先运行奥飞迪程序20分钟,然后暂停5分钟,再打开运行20分钟,循环往复,月底时查看比较奥飞迪系统开关的影响区别。通过对比,客户会发现奥飞迪系统运行时业务收益明显更高。而奥飞迪会根据客户的营收收益收取部分佣金。一般科技公司通常会根据硬件、软件、专业服务、维护等方式收取固定费用,奥飞迪前期不收取任何费用。所以,我们并不是一般意义上的技术公司,我们是客户增量收益的缔造者。

  施齐亚:我们不是帮助客户每卖出一个产品就相应收取100美元的报酬那么简单,涉及利润、个体属性特征的时候,情况就会复杂很多。我们的合同都是根据客户需求量身定制的。我们为客户创造的年均价值十分可观,通常可达1亿美元,有的甚至可以超过10亿美元,就这一点而言,奥飞迪本身商业价值极高。

  我们的收费方式,在同行中是史无前例的。我认为,如果某项服务能精准评估预测其服务价值,就应该将其作为自身服务的定价依据。很荣幸,奥飞迪能够做到这一点。

  施齐亚:到2020年初,奥飞迪全球客户总量约为500家。之前,我们的业务主要面向国际上的大型企业,2020年3月,我们调整了业务范围,现在也面向中小型企业,但大型企业仍是我们的目标客户群。去年,我们又推出一款系列产品,既能支持客服人员上千的大型企业,又能满足客服人员只有几百的中小型企业的需求。

  Stanislavski:面对中小企业客户,奥飞迪的做法与大型企业客户是否会有所不同?

  施齐亚:我们的营销策略、服务直接面向大型企业,对中小企业的服务相对是间接的。中小企业由我们的合作伙伴全权负责,比如我们的合作伙伴Avaya负责管理维护中小企业客户,并根据我们的技术,提供相应的落地实施、全面支持服务,我们只是从企业收益中收取一定技术费用。

  服务大型企业时,我们根据奥飞迪系统开关对应的营收差异进行收费。中小企业客户的服务定价方式,也是根据奥飞迪产品服务表现而定的,只不过方式更为巧妙,我们会根据客户在模型中添加的指标类型数量进行收费。

  施齐亚:首先,客户最看重的是营收效益,奥飞迪收入的80%都是通过优化客户的营收指标实现的。其次,不同行业,客户的优化侧重点也不同。比如,银行业客户侧重优化收款指标,保险业客户注重优化索赔指标,电信业客户侧重优化上门服务指标。另外,服务用时也是一个重要指标,因为企业的人力成本支出与服务用时直接挂钩,我们会帮助企业尽量压缩这部分成本。

  施齐亚:总的来说,差异不大。主要差异在于,我们优化的指标类型和企业呼叫中心IT部门、运营部门倾向优化的指标类型存在出入。一般而言,企业呼叫中心IT部门以及运营部门更注重成本最小化,以及延长运行时间,我们则更注重整体增收效果。因此,奥飞迪销售的关键就是解决这个问题。为促成双赢,我们在跟客户沟通时,也会和对方CEO等决策层交流,从而获得更多支持。

  Stanislavski:奥飞迪和Avaya合作赋能中小企业,后续是否打算与其他公司继续扩大合作伙伴阵营?

  施齐亚:合作伙伴方面,呼叫中心自动呼叫分配服务的头部供应商中,有一半都跟奥飞迪建立了合作伙伴关系,其中包括Avaya、Aspect、华为,这些企业几乎覆盖了全球一半的客服坐席人数。目前,我们也在和Genesis、Cisco两家公司合作。此外,我们还和其他云端技术供应商保持良好往来。

  施齐亚:目前还没有能跟奥飞迪正面交锋的竞品,而且在短期内,我认为没有同类产品能撼动奥飞迪的市场地位。不过市面上的确存在一些产品,想要分得一杯羹,但是无法提供与奥飞迪相匹敌的服务,结果不尽人意。在这个过程中,我们未蒙受丝毫经济损失,但给销售环节带来些许困扰。所以,我们仍要保持警惕,要明确自身差异化特性。

  施齐亚:我们是从呼叫中心起步的,但宏观上看,我们的技术几乎可以应用到各行各业,只要其中存在企业和客户沟通的环节就可以。因此,我们下一个应用场景是零售业。一般情况下,零售商店的店员都是按照顾客的等待顺序依次提供服务,奥飞迪的技术逻辑在这里就能发挥作用了:我们会对空闲的店员和等待中的顾客进行分析预测,然后根据行为预测结果为客户分配合适的店员。进军零售业之后,我们的目标市场会是现在的两倍大。

  之后,我们会主攻聊天会话方向,这里不再是电话沟通,而是助力优化企业和其客户之间的聊天会话配对。另外就是有关决策方面的。通常情况下,企业服务代表给客户发送信息时,只有客户的基本信息可作为参照依据。但是在奥飞迪的技术支持下,可将服务代表和客户的匹配情况作为参考依据。总结来说,企业员工与其客户的高效匹配,对企业而言意义重大。

  观众A:关于聊天会话方向,是指真正的两个人之间的会话,还是聊天机器人程序?

  施齐亚:我们先来分类讨论“聊天”和“聊天机器人”。聊天本身是一种语音交互行为,模式上与将呼入电话分配给客服坐席人员的行为完全一样。所以在技术应用层面,并不存在本质区别。如今,企业跟客户的沟通方式中, 90%以上的聊天是语音聊天,聊天机器人的市场规模微乎其微,外界也过分夸大了其技术原理。

  我1988年上大学时Eliza(早期的自然语言处理计算机程序)问世,如果有人对Eliza说“我今天很不开心”,Eliza会回应说“为什么不开心”。坦白讲,今天的聊天机器人技术并没有比当年的进步太多,只不过因为涉及了AI技术就被过分炒作了,实际上真正成功的应用案例几乎没有。

  尽管如此,我相信今后的聊天会话技术会不断进步,二三十年后,我们的任务可能就是调节优化聊天机器人的情感,以及应对实际问题。对于聊天机器人的调节优化,跟甄选客服坐席的做法紧密相关,而我们的技术也将随之精进升级,不断发挥其优势作用。

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